소개글

2002년 창립된 월스트리트 인스티튜트코리아(주)(이하 WSI)는 펭귄리더스, 파이낸셜 타임즈 등으로 유명한 피어슨 교육그룹이 운영하고 있는 글로벌 영어 교육센터다. 현재 강남, 삼성, 종로, 광화문, 신촌, 여의도, 부산, 대구 등 8개 센터에서 약 8, 500명의 회원이 수강하고 있으며, 국내 최초로 센터내‘100% 영어사용환경’을 도입한 성인 대상 영어회화 전문학원이다. 정규 수업뿐만 아니라 소셜 클럽, 영어 토론 등이 진행되는 라운지까지, 학원 문을 들어서는 순간부터 수강생에게 직원이 영어로 안부를 건네고 수강등록도 영어로 진행된다.차별화된 영어 교육 프로그램과 서비스를 제공하기 위해 WSI는 안정적인 인력 운영 유지라는 과제를 해결해야 했다. 이러한 상황을 고려해 WSI는 2011년부터 마케팅 부서에 시간제 근로제도를 도입했다.

저작시기 : 2013년 10월

본문내용

2002년 창립된 월스트리트 인스티튜트코리아(주)(이하
WSI)는 펭귄리더스, 파이낸셜 타임즈 등으로 유명한 피어슨 교육그룹이 운영하고 있는 글로벌 영어 교육센터다. 현재 강남, 삼성, 종로, 광화문, 신촌, 여의도, 부산, 대구 등 8개 센터에서 약 8,500명의 회원이 수강하고 있으며, 국내 최초로 센터내‘100% 영어사용환경’을 도입한 성인 대상 영어회화 전문학원이다. 정규 수업뿐만 아니라 소셜 클럽, 영어 토론 등이 진행되는 라운지까지, 학원 문을 들어서는 순간부터 수강생에게 직원이 영어로 안부를 건네고 수강등록도 영어로 진행된다.차별화된 영어 교육 프로그램과 서비스를 제공하기 위해 WSI는 안정적인 인력 운영 유지라는 과제를 해결해야 했다. 이러한 상황을 고려해 WSI는 2011년부터 마케팅 부서에 시간제 근로제도를 도입했다.▒ 피크타임때 마케팅 업무를 안정시켜라!“Hello, how are you”WSI 센터 안에 들어서면 처음 듣는 인사말부터 영어가 시작된다. 오직 영어만 사용하는 환경을 제공해 ‘영어의 생활화’를 실현시키는 것이 WSI만의 차별화된 교육 프로그램이기 때문이다. 영어를 배우기 위해 이곳을 찾는 고객들을 제일 먼저 맞이하는 이 직무는 마케팅 부서가 담당하고 있다. 학원의 ‘첫인상’을 좌우하는 마케팅 부서의 주된 업무는 고객들의 첫 방문에서부터 영어 대화를 통해 자신에게 맞는 교육 과정을 상담해주는 일이다. 이와 함께 학원강사 관리와 수강생 진도 관리, 온라인 및 오프라인을 통한 교육생들의 문의 응대, 보조 업무 등 영어 학습 지원에 대한 전반적인 서비스 업무를 담당하고 있다.“우리 학원이 가장 주력하는 부분이 차별화된 교육 프로그램과 질 높은 서비스입니다. 마케팅 업무는 영어학습 시스템이 원만히 이루어지도록 영어학습 지원에 대한 전반적인 서비스 업무를 담당하고 있어요. 학원 특성상 영어만 사용하는 환경이다 보니 마케팅 업무를 맡고 있는 근로자 역시 한국어와 영어 모두 유창하게 구사해야 합니다. 때문에 처음부터 영어 실력과 숙련된 서비스를 갖춘 고급 인력을 채용하고 있습니다. ”WSI 경영관리본부 김명선 실장의 말이다. 고객이 학원 문을 여는 순간부터 영어를 사용하는 환경인 만큼 학원생이 몰리는 오후 6시 이후는 마케팅 업무 직원들이 가장 바쁜 시간이다.“오후 시간대는 마케팅 업무로 수요가 집중되기 때문에 인력 수급이 원활하게 잘 이루어지는 게 무엇보다 중요해요. 하지만 넓은 범위의 업무를 수행하다 보니 이직으로 인해 발생하게 되는 인력 수급 문제는 업무의 효율성과 서비스의 질 측면에서 대처방안을 마련해야 할 필요가 있었습니다. ”김명선 실장의 말처럼 마케팅 직무는 WSI의 서비스를 결정짓는 중요한 업무임에도 불구하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 인력 운영 측면에서는 효율성이 떨어지는 상황이었다. 학원의 이런 내부적 니즈에 대한 인식이 확산되던 와중에 WSI는 ‘반듯한 시간제일자리창출 지원사업’에 대해 알게 됐고, 마케팅 직무 분야에 시간제 근로의 도입을 검토하게 되었다.▒ 서비스의 질적 개선, 시간제 일자리에서 찾다WSI의 조직 체계는 본사와 센터로 나뉘며, 본사의 경우 Center Operation 본부, 마케팅본부, 경영관리본부, 전략기획본부, National Service 본부 이렇게 5개로 나뉜다. 각 센터는 마케팅과 행정, 강사, 미화로 구성되어 있으며, 특히 마케팅의 경우에는 필요에 따라 2개조로 시차 근무를 실시하고 있다.담당 컨설턴트가 WSI와 논의하면서 우선적으로 검토한 부분은 시간제 근로를 적용하기로 한 마케팅 직무의 분석이었다. 앞서 기술한 것처럼 마케팅 직무의 근무 범위가 모호하다 보니 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 이를 분석하는 게 선행되어야 했다. 이와 함께 학원들이 공통적으로 안고 있는 이직으로 인한 인력 수급 문제도 시간제 일자리를 통해 보완하기로 했다.“학원에서 근무하던 직원들이 2~3년 정도가 되면 여러 사정으로 이직을 고려하는 경우가 있어요. 이는 비단 우리 회사에만 국한된 문제가 아니라 많은 학원도 경험하는 현실이지요. 이런 경우 업무가 급증되는 시간에 마케팅 직무 인력의 노동 강도는 높아질 수밖에 없어요. 이는 고객 서비스의 질을 높이는 데 걸림돌로 작용할 수 있어 컨설팅을 받을 때 함께 고려하게 됐습니다. ”▒ 마케팅 직무의 서비스 역량 고도화 방안 마련센터 마케팅의 근로체계를 살펴본 결과 넓은 범위의 직무를 담당하고 있음을 파악할 수 있었다. 최초 교육 과정 선택 및 과정 설계를 비롯해 학습 진도에 대한 개인지도, 영어 학습목표에 부합한 공부 방법, 온라인 및 오프라인 홍보 활동까지 마케팅 직무군에서 맡아 하고 있는 것으로 분석되었다. 컨설팅을 위한 직무 분석 과정에서는 마케팅본부, 경영관리본부에 신규 신설이 가능할 것으로 판단되었다. 또한 시간제 근로가 가능한 직무를 분석한 결과 센터별 마케팅 직무내 도입 가능성도 확인할 수 있었다.WSI는 안정적인 인력 운영과 장기적인 고용 관계 수립을 위해 마케팅 인력들에 대한 운영을 이원화할 것을 검토했다. 기존 일정 역량이 있는 직원들에 대해서는 보다 심도 있는 서비스가 이루어질 수 있도록 하고, 직무를 시작하는 단계에서는 교육생이 많은 시간대에 이들의 직무 지원을 통해 직무 역량을 향상시킬 수 있게 했다.정확한 직무 분석과 직무 설계를 위해 담당 컨설턴트는 실무 담당자와의 인터뷰를 논의했고, 타학원의 근무체계도 벤치마킹했다. 마케팅 직무를 보다 효율적이고 전문적으로 할 수 있는 구조로 직무 설계를 모색해 나간 것이다. 벤치마킹을 바탕으로 도출해 낸 직무 분석과 상세 직무 설계는 표와 같다.▒ 장기근속을 위한 방안 모색WSI의 기존의 고과 평가를 살펴보면 역량 평가만 수행하고 있어 평가자의 주관이 개입될 여지가 높았고, 피평가자의 결과에 대한 수용도 역시 낮은 편이었다.아울러 성과에 대한 고과평가가 이루어지지 않아 성과 창출을 위한 근로자의 동기 부여가 없었다. 따라서 이러한 점을 보완하여 시간제 근로자의 장기근속을 유도하기 위해 체계적이고 구체적인 역량 평가와 실적 평가를 거쳐 소액의 상여금을 지급할 수 있는 방안을 모색했다.컨설팅 결과를 바탕으로 도출된 기대효과는 근로시간 단축과 고용 창출의 효과, 회사의 인건비 부담 경감, 서비스의 질 향상 등이었다. 서비스 질 향상의 경우 기존에는 마케팅 직무에 10명의 근로자가 복합적인 업무를 담당하고 있었지만, 컨설팅을 통해 세분화된 직무를 담당하게 되어 업무에 대한 전문성과 집중도가 높아지고, 그 결과 서비스의 질이 향상될 것으로 기대되었다.▒ 근로자, 학원, 고객 모두를 만족시키는 시간제 일자리마케팅 지원 직무에 시간제 근로를 도입하면서 WSI는 이들을 장기근속토록 하기 위한 방안도 함께 강구해야 했다. 이를 위해 검토된 것이 시간제 근로자가 필요로 하는 여러 혜택을 마련하는 것이었다.“우리 회사에 지원하는 시간제 근무자들 대다수가 영어 환경에서 일하면서 영어 실력을 다지고 경력을 쌓는 것이 목적이었습니다. 그래서 이들의 니즈를 파악해 업무 외의 시간에 영어 공부에 집중할 수 있도록 무료 수업의 기회를 제공해 주었어요.”김민규 씨(30세)는 WSI에서 1년째 시간제 근로자로 근무하고 있다. 앞으로도 이 곳에서 계속 스펙을 쌓으며 영어 공부를 계속해 나갈 계획이다.“영어로 말하는 것을 좋아해서 WSI에 시간제 근무를 하게 되었어요. 정해진 시간만큼 근무하며 영어로 대화하는 환경에서 실력도 늘리고, 영어 감을 잃지 않는다는 점이 제일 좋습니다. 또 회사에서 제공하는 무료 수업도 요긴한 도움이 되고요.”이처럼 시간제 근로제도를 도입, 적용하면서 WSI가 추구하고자 했던 목표는 학원과 고객은 물론 근로자의 만족이었다. 이는 서비스의 질적 개선과 더불어 고객 만족도 향상으로도 이어질 수 있기 때문이었다.시간제 근로를 도입한 지 1년여. WSI는 흔히 발생할 수 있는 전일 근무자와 시간제 근무자 간의 갈등 문제 없이 좋은 성과를 거두고 있다. 직원의 업무 만족도를 바탕으로 고객의 서비스 만족도를 향상시킨 WSI는 매출 신장도 기대하고 있다.※ 자료제공 : 노사발전재단 컨설팅 2팀   (이하 생략)

참고문헌

없음