소개글

스티븐 MR. 코비는 성공하는 사람들의 7가지 습관과 프랭클린 플래너 개발자로 유명한 스티븐 코비 (Stephen R. Covey)의 맏아들인 스티븐 M. R. 코비(Stephen M. R. Covey)는 하버드 MBA를 졸업한 뒤 세계적 리더십 컨설팅 전문기업 코비링크월드와이드를 아버지와 공동으로 설립했다. 또한 세계최대 리더십 개발 기업 코비 리더십센터 재직 중 3년 만에 1200% 성장을 이뤄 능력 있는 리더로 인정받기도 했다. 코비박사는 저서 《신뢰의 속도》를 통해 ‘신뢰’가 실체가 분명한 경제적 동력임을 강조했다.

저작시기 : 2011년 1월

본문내용

스티븐 M.R. 코비 (Stephen M. R. Cov
ey) 박사스티븐 MR. 코비는 성공하는 사람들의 7가지 습관과 프랭클린 플래너 개발자로 유명한 스티븐 코비 (Stephen R. Covey)의 맏아들인 스티븐 M. R. 코비(Stephen M. R. Covey)는 하버드 MBA를 졸업한 뒤 세계적 리더십 컨설팅 전문기업 코비링크월드와이드를 아버지와 공동으로 설립했다. 또한 세계최대 리더십 개발 기업 코비 리더십센터 재직 중 3년 만에 1200% 성장을 이뤄 능력 있는 리더로 인정받기도 했다. 코비박사는 저서 《신뢰의 속도》를 통해 ‘신뢰’가 실체가 분명한 경제적 동력임을 강조했다.여러분은 업무처리에 시간이 많이(혹은 적게) 걸리는 편입니까? 또 그 결과는 얼마나 만족스러운가요?이 질문에 대한 답은 ‘관계’라는 단어에서 시작됩니다. 우리들이 맺고 있는 관계를 들여다보면 그 종류가 천차만별이며, 그 사이에는 낮과 밤처럼 커다란 차이가 존재함을 알 수 있습니다. 그리고 이 ‘관계’는 모두 신뢰의 영향을 받습니다. 우리 모두는 높은(혹은 낮은) 수준의 신뢰를 경험해 보았기에 신뢰가 관계에 미치는 영향을 잘 알고 있습니다. 높은 수준의 신뢰관계를 떠올려 보십시오. 그 단계에서는 개방적이고 진정성 있는 커뮤니케이션이 이루어집니다. 이를 통해 에너지가 창출되고 모두 즐겁게 참여하는 느낌을 갖게 되지요. 하지만 반대의 경우에는 커뮤니케이션 내용을 메모하고 의미를 파악하기 위해 고민하느라 많은 에너지를 소비하게 됩니다. 물론 그런 과정이 즐거울 리가 없겠지요. 낮은 신뢰관계 속에서 우리는 주도적으로 나설 수가 없습니다. 정확한 커뮤니케이션이 이뤄지지도 않을 뿐만 아니라 우리가 하는 말을 상대방이 오해하기 쉽습니다. 상대방은 우리의 말에 자신의 생각을 첨가하게 되지요. 이러한 관계에서는 커뮤니케이션이 제대로 이뤄질 수 없습니다. 단지 커뮤니케이션뿐만 아니라 다른 모든 것 역시 ‘신뢰’의 영향을 받게 됩니다. 의 핵심개념 ‘경제성, 리더십, 배움 가능’《신뢰의 속도(스티븐 코비, 김영사, 2009)》에서 저는 신뢰를 이해하기 위한 핵심요소로 세 가지를 정의하였습니다. 첫째, 신뢰는 단순한 사회적 덕목(Social virtue)이 아니라 경제적 동력(Economic driver)입니다. 우리는 흔히 ‘신뢰’에 대해 도덕적 개념으로만 이해할 뿐 이를 경제적 의미를 지닌 요소로 파악하지 않습니다. 하지만 저는 신뢰의 경제성을 신뢰세금과 신뢰배당이라는 개념으로 설명 드리겠습니다. 신뢰세금이란 신뢰가 낮은 조직에서 업무의 처리 속도가 늦고 추가 비용이 더 드는 것을, 신뢰배당이란 신뢰가 높은 조직에서 업무처리가 빨라지고 비용이 절감될 때 얻게 되는 추가적인 이익을 의미합니다. 조직 내에서 ‘신뢰’란 이처럼 매우 단순하고 실질적으로 예측 가능한 개념입니다. 높은 신뢰가 가져오는 결과는 정성적으로 파악됐을 때 매우 놀라울 정도인데 한 연구소의 조사에 의하면 높은 신뢰 조직이 낮은 신뢰 조직보다 약 286%나 높은 성과를 내었다고 합니다. 둘째, 신뢰는 이 시대에 요구되는 가장 중요한 리더십 덕목이라는 점입니다. 리더십 덕목의 최고로 신뢰를 꼽는 이유는 신뢰가 업무 전반의 모든 것들에 영향을 미치기 때문입니다. 높은 신뢰관계 속에서는 협업, 파트너십, 팀 모두의 행동능력이 향상됩니다. 신뢰를 바탕으로 한 리더십에 더 많은 사람들이 참여하면 할수록 직원뿐만 아니라 고객만족도도 올라가게 됩니다. 즉, 높은 신뢰는 우리가 해야 할 모든 일에 긍정적인 효과를 가져오는 것입니다. 반대로 낮은 신뢰관계는 신뢰세금을 내야하며 모든 것에 부정적인 효과를 가져오게 됩니다. 신뢰가 리더십의 중요한 덕목인 또 다른 이유는 현재 우리들이 낮은 신뢰의 세계에서 살고 있기 때문입니다. 저는 과거 2년 간 30개국에서 신뢰의 중요성에 대해 설파해 왔지만 극소소의 국가를 제외하고는 신뢰가 모두 낮아지고 있습니다. 이는 한국이나 미국이나 똑같이 나타나는 현상으로 최근 미국 내 어느 신문은 ‘우리는 신뢰의 적자에 직면하고 있다’라는 헤드라인의 기사를 싣기도 했습니다. 참고로 한국인 중 28%, 스칸디나반도 사람들의 68%, 미국인의 34%만이 다른 사람을 믿을 수 있다고 말했다고 합니다. 사회나 기관 등에서 신뢰가 낮아질 경우 이것이 전 세계적으로 영향을 미치게 됩니다. 이런 사회에서 우리에게 필요한 것은 신뢰를 창출할 수 있는 리더와 조직인 것입니다. 셋째, 신뢰는 우리가 배워서 마스터할 수 있는 기술입니다. 우리 중에는 높은 신뢰관계를 구축하고 있는 이도 있는 반면 신뢰를 거의 얻지 못하고 있는 이들도 있습니다. 낮은 신뢰관계에 있는 이들의 문제는 단순히 신뢰를 얻지 못해서라는 것이 문제가 아니라 앞으로 신뢰를 얻기 위해서 무엇을 해야 하는지를 모른다는 점입니다. 하지만 신뢰는 그것이 낮아진 경우 자신의 행동을 통해서 개선, 증가, 성장이 가능한 개념입니다. 저는 《신뢰의 속도》를 통해 리더와 조직들에게 신뢰구축 방법을 전달하고자 했습니다. 신뢰의 경제성에 대한 예 01) 위렌버핏의 매클레인 유통회사 인수 세계 최고의 거부 중 한명으로 손꼽히는 워렌버핏은 돈이 많을 뿐만 아니라 에이즈 퇴치를 위해 300억 달러를 사회단체에 기부하는 등 사회적으로 신뢰할 수 있는 위치에 올랐다. 최근 그는 26조 규모의 매클레인 유통사를 인수했는데 통상 6개월~1년이 소요되는 인수기간을 29일 만에 마무리 지었다. 이를 가능하게 한 이유는 인수절차에 ‘높은 신뢰 관계’가 구축되어 있었기 때문이다. 수개월 동안 수백만 달러가 소요될 수도 있었던 실사단계를 생략했기에 가능했던 이 계약은 높은 신뢰 관계가 시간과 비용을 얼마나 절약할 수 있게 하는지 극명히 보여주는 사례다. 워렌버핏은 실사에 수 백 만 달러의 비용과 수개월의 시간을 쓰는 대신 계약 후 매클레인 유통사의 경영자와 높은 신뢰 관계를 보여주는 악수를 했다. 신뢰의 경제성에 대한 예 02) 버크셔 해서웨이 직원수 ‘21명’의 의미 버크셔 해서웨이는 총 25만6000의 직원이 근무하는 77개 기업을 거느리고 있는 지주회사이다. 통상 이 정도 규모를 거느리는 지주회사라면 2000~3000명의 직원이 근무하게 된다. 아무리 적어도 직원규모 1000여명은 되는 것이 일반적인 경우, 하지만 버크셔 해서웨이에는 워렌버핏과 그 비서를 포함하여 고작 21명의 직원이 근무하고 있을 뿐이다. 이것이 가능했던 이유는 높은 신뢰관계에 기반하여 조직 내에 감시하는 체인을 없애버렸기 때문이다. 그럼으로써 효과성은 증대시키고 비용은 낮출 수 있었다고 한다. 신뢰의 경제성에 대한 예 03) 매출 2배로 올린 도넛 가게 매일 일정한 시간대에 정신없이 바쁘던 도넛 가게. 몇몇 손님은 줄을 서 기다리는 시간 때문에 도넛을 사러 왔다가 발걸음을 돌리기도 했다. 사장은 일정한 시간대에 손님들로 북적이는 도넛가게의 효과적인 운영을 위해 거스름돈을 담아 높은 바구니에서 손님들이 스스로 챙겨가는 ‘무인 거스름돈 시스템’을 도입한다. 고객 중 일부가 고의적으로, 혹은 일부러 받아야 할 금액보다 더 많은 금액을 집어갈 수 있다는 위험이 있기도 하지만 고객들에게 신뢰를 보여주고 문제를 해결하려 했던 것이다. 결과적으로 도넛 가게 사장은 아무런 비용도 들이지 않은 채 고객들의 정체를 해소할 수 있었고 그로인해 2배나 늘어난 고객을 확보하였다. “일단 성품과 역량이라는 두 차원에서 개인이 신뢰를 구축하게 되면 자기 신뢰-관계의 신뢰 -조직의 신뢰- 시장의 신뢰- 사회의 신뢰로 확장되어 갑니다. 저는 이것을 신뢰의 물결이라고 표현합니다”신뢰의 형성우리는 매일 “과연 누구를 믿을 수 있을까?”라는 질문을 스스로에게 하곤 합니다. 하지만 정작 그보다 더 중요한 질문은 “누가 당신을 신뢰하고 있는가?”가 되어야 할 것입니다. ‘신뢰’가 단순히 사회적인 덕목일 뿐이라면 도덕율과 관계된 것처럼 보이는 이 질문은 사소한 것으로 치부될 수 있을지도 모릅니다. 하지만 앞서 말했듯이 신뢰는 ‘경제성’이라는 특성을 지니기에 이 질문은 더욱 중요하게 생각해보아야 할 필요가 있습니다. 앞서 저는 신뢰가 배울 수 있는 기술이라고 이야기 하였습니다. 그럼 지금부터는 어떻게 신뢰를 증진시켜 나가는지 그 프로세스에 대해 말씀드리겠습니다. 신뢰는 크게 개인의 성품과 역량이라는 요소로 구성됩니다. 이는 나무에 비교될 수 있는데, 성품이 나무의 뿌리에 해당한다면 가지, 열매, 잎은 역량에 해당하는 요소입니다. 여기서 뿌리에 해당하는 성품은 성실성과 의도로 구성되는데 ‘성실성’은 비용이 수반되더라도 자신이 올바른 일을 계속 하고자 하는 의지를, ‘의도’는 우리가 섬기는 사람(고객, 직원)들과의 윈-윈(Win-Win)을 생각함을 의미합니다. 역량은 다시 줄기에 해당하는 능력과 열매에 해당하는 성과로 구분해 볼 수 있는데 능력이란 지속적으로 발전해 가는 모습을, 성과는 과거의 성과를 의미합니다. 능력은 계속하여 반복되는 경험이 아니라 지속해 발전해가는 무엇을 말합니다. 누군가 15년의 경험이 있다고 제게 말하면 저는 그 경험이 15년 동안 지속돼 자신을 향상시킨 경험인지 1년간의 경험이 단순반복된 것인지를 물어봅니다. 만약에 후자라면 그것은 진정한 15년의 경험이라 할 수 없겠지요. 이 모든 요소는 함께 존재함으로써 신뢰를 증진시킬 수 있는데, 뿌리가 없는 나무는 쉽게 쓰러질 것이고, 가지와 열매가 없는 나무는 그 존재를 인정받지 못하기 때문입니다. 그래서 이 둘(성품과 역량)은 모두 나무의 일부로서 함께 존재해야 하는 것이지요. 그리고 일단 성품과 역량이라는 두 차원에서 개인이 신뢰를 구축하게 되면 자기 신뢰-관계의 신뢰 -조직의 신뢰- 시장의 신뢰- 사회의 신뢰로 확장되어 갑니다. 저는 이것을 신뢰의 물결이라고 표현합니다. “좋은 말은 의도를 밝히고 행동을 예고하기 때문에 큰 희망을 줄 수 있습니다. 그러나 행동이 따르지 않으면 혹은 행동이 말의 메시지와 일치하지 않으면 그 말은 신뢰를 떨어뜨리고 말 것입니다. ”신뢰가 높은 리더의 13가지 행동양식모든 관계에서 행동은 그 어떤 말보다 영향력이 큽니다. 아무리 사랑한다고 말할지라도 행동을 통해 그것을 보여주지 않으면 말은 의미를 잃고 맙니다. 윈-윈(Win-Win)협상을 원한다고 말하는 것은 어렵지 않지만 그 말이 진실임을 행동으로 보여주지 않으면 진실하지 못하다는 인상을 줄 것입니다. 여러분의 회사는 고객우선주의를 실천하겠다고 말할 수도 있고 직원을 가장 소중한 자산으로 여긴다고 할 수도 있습니다. 여러분은 규칙을 따르고 비윤리적 행동을 하지 않을 것이며, 신뢰와 약속을 지키는 것은 물론 성과를 낼 거라고 말할 수 있습니다. 하지만 말만 앞세우고 실천하지 않는다면 신뢰를 쌓기는커녕 오히려 잃고 말 것입니다. 물론 좋은 말은 필요합니다. 좋은 말은 의도를 밝히고 행동을 예고하기 때문에 큰 희망을 줄 수 있습니다. 특히 그 말이 검증되면 신뢰가 쌓이고 때로 놀랄 만큼 큰 폭으로 신뢰가 높아지기도 합니다. 그러나 행동이 따르지 않으면 혹은 행동이 말의 메시지와 일치하지 않으면 그 말은 신뢰를 떨어뜨리고 말 것입니다. 전 세계적으로 신뢰가 높은 리더들의 13가지 행동을 살펴보면 와 같이 요약할 수 있습니다. 이러한 행동은 신뢰관계를 지배하는 원칙에 기초를 두고 있기 때문에 강력한 힘이 있으며 4가지 핵심 요소에서 나오고 실행 가능합니다. 그리고 보편적이며 연구와 경험을 통해 입증되었습니다. 여러분은 분명 이 가운데 일부 행동을 하고 있고 그에 따른 신뢰의 배당을 이미 받고 있을 것입니다. 반대로 하지 않는 행동도 있을 것이며 이에 대해 신뢰의 세금을 내고 있을 것입니다. 취재 오유정 기자 oasismaker@naver.com본고는 2010년 11월 한국리더십센터가 주최하는 CEO 조찬강연에서 스티븐 M. R. 코비(Stephen M. R. Covey) 박사가 강연한 내용을 취재, 요약 정리한 것입니다. - 편집자 註-_________________________________________________________________________________Interview 아버지로부터 얻은 교훈, ‘모범’ ‘관계’ ‘가르침’스티븐 M.R 코비 박사아버지 스티븐 코비(Stephen R. Covey)박사로부터 배운 가장 큰 교훈이 있다면?아버지로부터 수많은 교훈을 받았지만 그 중 최고는 아버지께서 말과 행동이 항상 일치하는 사람이었다는 점입니다. 아버지는 제게 영향력에는 세 가지의 수준이 있다고 말씀하셨습니다. 첫째는 모범(Example)을 보이는 것이고, 둘째는 사람들이 느끼는 관계(Relation)이고, 셋째는 사람들이 들을 수 있는 교육(Teaching)이라고 하셨습니다. 사람들은 보고 느끼기 전에는(첫째, 둘째 수준) 듣지(셋째 수준) 않습니다. (People don’t hear until they see and feel.) 그래서 아버지는 항상 모범을 보이셨고, 저희와 관계를 맺으셨고, 저희에게 교육을 시키셨습니다. 저희는 언제나 기꺼이 경청했습니다. 그리고 지금 저는 ‘신뢰의 속도’를 통해 아버지께 물려받은 것을 전달하고 영향력을 미치려 노력하고 있습니다. 학부모로써 아이들에게 신뢰를 가르칠 수 있는 방법은?아이들에게 신뢰를 가르치기 위해서는 부모가 먼저 신뢰할만한 모델(model being trusted worthy)이 되어야 합니다. 아이들과 부모 간에 신뢰를 더욱 키울 수 있는 행동을 보여주어야 하는 것입니다. 이러한 행동이란 지극히 상식적인 수준의 것들로써 약속 지키기, 먼저 듣기, 존중하기, 충성심 보이기, 솔직하게 말하기 등을 의미합니다. 제 아들에게 신뢰를 가르쳤던 예를 말씀드리겠습니다. 아들이 16세가 되고 운전을 시작하게 되었을 때 저희 부부는 아들에게 분명한 기대수준을 밝히고 운전은 당연한 권리가 아닌 특권(privilege)라는 점을 알려줬습니다. 또 운전이라는 특권을 영위하기 위해서 기본적으로 지켜야 할 사항들, 이를테면 정규속도 및 법규준수, 안전벨트 착용 등을 이야기했습니다. 하지만 약 한 달이 지난 어느 날 저녁 아들은 시속 40킬로미터로 제한 된 도로에서 130킬로미터로 주행하다 속도위반 딱지를 떼이게 되었습니다. 저는 아들에게 그에 대한 책임을 분명히 물게 해야 한다고 생각했고 555달러에 달하는 벌금을 그가 여름동안 일해서 번 돈으로 내게 했습니다. 그리고 법적으로는 그대로 소지가 가능했었음에도 불구하고 아들의 면허증을 압수했습니다. 아들이 저희 부부를 신뢰하기를 원했기 때문이었습니다. 만약 아들에게 책임을 묻지 않았다면 그는 부모를 신뢰하지 못했을 것이고 이것은 다른 자녀들에게까지 안 좋은 영향을 미칠 수 있었습니다. 면허증 압수 3개월 후 아들은 저에게 “이제 안전하게 운전할 수 있을 것 같다”라 말했고 저는 그에게 면허증을 돌려주었습니다. 그리고 우리 사이의 신뢰도는 다시 예전처럼 높은 수준으로 회복 되었습니다. 이를 보았을 때에 아이와 부모와의 신뢰관계를 높은 수준으로 끌어올리기 위해서는 부모가 먼저 원칙을 지켜야 하고 이를 자녀에게 가르치는 방식으로 진행되어야 합니다. 신뢰를 상실했을 때 회복하는 방법은?첫째, 먼저 신뢰를 상실한 부분에 대한 책임을 져야 한다는 것입니다. 다른 사람들을 비난하거나 탓하기 보단 현실을 직시함으로써 자신이 만들어 낸 결과에 대해 분명한 책임을 져야 합니다. 둘째, 잘못을 바로잡기 위한 행동을 해야 합니다. 예를 들면 잘못을 저지른 상대에게 사과를 한다든지 제 아들처럼 벌금을 낸다든지 하는 식의 행동이 필요합니다. 셋째, 기대수준을 재규명 해야 합니다. 즉, ‘다시 한 번 더 기회가 주어질 때에 어떻게 할 것이다’라고 분명히 제시 할 수 있어야 한다는 것입니다. 넷째, 말과 행동의 일치를 보여주는 것입니다. 제 아들의 속도위반 이야기에서 아들이 저에게 신뢰를 회복할 수 있었던 것은 그가 단지 3개월을 기다렸기 때문이 아니라, 다시 운전할 수 있는 기회가 주어졌을 때 말한 것과 같이 안전히 운전함으로써 내 신뢰를 얻을 수 있었던 것입니다. 신뢰를 회복하기 위한 프로세스를 다시 한 번 요약하면 1. 책임을 분명히 하고, 2. 잘못된 것을 올바르게 고치고, 3. 기대수준을 명확히 밝히고, 4. 말한 대로 행동하는 것 이라 정리할 수 있겠습니다.    (이하 생략)

참고문헌

없음