전체 4 page 중 4 page까지 미리보기가 가능합니다.
소개글
콜센터의 발전과정과 아웃소싱 현황에 대해 기술한 리포트 참고자료입니다.
저작시기 : 2018년 7월
본문내용
콜센터의 발전과정과 아웃소싱 현황
목차
* 콜센터의 발전 과정과 아웃소싱 현황
Ⅰ. 콜센터의 발전 과정
Ⅱ. 콜센터 아웃소싱 국내외 현황
1. 국내 현황
2. 외국 현황
1) 일본
2) 미국
3) 유럽
콜센터의 발전 과정과 아웃소싱 현황
1) 콜센터의 발전 과정
콜센터의 발전 과정은 IT의 발달과 기업의 시대적 요
구에 따른 변화를 설명하는 것으로, 콜센터가 추구하는 목표와 역할의 변화에 따라 발전하였다.
콜센터는 전화로만 단순응대 서비스와 Phone Sal
e를 하던 1세대형 콜센터에서 ARS(Automatic Response System) 등을 이용한 고객응대 품질향상 및 생산성 향상으로 텔레마케팅 시장이 확대된 2세대로 발전하였고 3세대는 CTI를 기반으로 고객의 정보를 상담원에게 Screen Popup을 통해 보여주어 고객에 대한 적절한 서비스와 통화시간 단촉 등이 이루어지도록 하는 발전된 기능들이 도입되었다. 이제는 CRM을 통해 DB 구축가치 증대 및 대고객맞춤서비스 제공이 가능해지고, 고객평생가치(Life Time Value)를 극대화하여 e-CRM One Stop 서비스를 선사하는 Multi-Contact Center로 발전해 가고 있다.
최근 새로운 고객접점으로 인터넷 콜센터와 통합메시징
시스템(UMS : Unified Messaging System)이 주목받고 있다. 고객이 기업의 웹사이트를 접속하는 도중 브라우저 화면 상에 있는 콜버튼을 클릭하면 전화를 사용하지 않고 웹폰을 이용하여 콜센터의 상담원과 통화할 수 있는 웹콜시스템이 있다.
또한 통합 메시징시스템은 음성합성, 조합기술, 팩스인
지처리, 사서함기술 등을 통합하는 정보기술로, 메시지를 전달하고자 하는 이용자가 전화, 팩스, 컴퓨터 등 단말매체의 종류나 장소에 구애받지 않고 음성메시지나 e-mail 등을 주고받을 수 있게 하는 첨단 메시지 전달시스템에 콜센터가 연동하여 새로운 멀티시스템으로 발전한 것이다. 21세기는 CRM과 Telemarketing의 시대로, 고객의 정확한 데이터를 통해 고객이 필요로 하고 원하는 것을 알고 1:1의 인간적인 서비스를 해야 하는 시대이다. 이러한 역할을 해줄 수 있는 것이 CallCenter이고, 시대적 필요에 부응하기 위해 기업은 Call Center를 통하여 더 나은 서비스를 하고자 막대한 투자를 하고 있다. 이는 또한 고객관계관리, 지식관리(Knowledge Management), 인터넷 매체 등의 기간 정보시스템과 급속히 결합하면서 수익창출기관으로 면모를 일신해가고 있다.
2) 콜센터 아웃소싱 국내외 현황
(1) 국내 현황
최근 들어 텔레마케팅이 기업 CRM과 마케팅의 필수분
야로 떠오르면서 기업들마다 콜센터 구축이 활성화되고 있다. 기업들은 자체적으로 콜센터를 설립 운영하거나 외부 전문업체에 아웃소싱으로 처리하는 등 콜센터를 구축하고 있으며 이에 따라 텔레마케터의 수요가 급격히 늘어나고 있는 실정이다.
2000년대부터 은행, 보험사, 증권, 캐피탈 등 금
융권으로 불어닥친 콜센터 구축 바람은 통신판매, 백화점, 인터넷 쇼핑몰업체 등 유통업계와 물류업계, 호텔, 항공사로까지 확산되고 있는 추세이다.
(2) 외국 현황
미국에서 탄생한 텔레마케팅은 미국, 유럽, 일본뿐만
아니라 세계 각국에서 급성장을 이루고 있다. 기반 통신기술의 꾸준한 발전과 애플리케이션의 지속적인 개발로 텔레마케팅 응용분야가 크게 확산되어 가고 있으며, 텔레마케팅은 이제 모든 산업에서 가장 비용 효율적인 CRM 도구로서 자리잡아 가고 있다.
1. 일본 (이하 생략)
참고문헌
없음
받은 별점
0/5
0개의 별점
문서공유 자료를 등록해 주세요.
문서공유 포인트와 현금을 드립니다.
포인트 : 자료 1건당 최대 5,000P 지급
현금 : 자료 1건당 최대 2,000원 지급
사용후기 (0)
등록된 리뷰가 없습니다.
첫번째 리뷰어가 되어주세요.
1
저작권 정보
위 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 씽크존은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다.
위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지되어 있습니다.
저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터의 저작권 침해신고를 이용해 주시기 바랍니다.
