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소개글
서비스 마케팅 기업사례 연구에 대해 기술한 리포트 참고자료입니다.
저작시기 : 2018년 4월
목차
1장 서비스 마케팅 이해를 위한 3가지 개념
2장 서비스 마케팅믹스에 대해
3장 서비스의 특징
4장 서비스마케팅 기업사례
1. 스타벅스 사례
2. CGV 사례
3. 에버랜드 사례
4. 제주항공 사례
5. 아웃백 사례
6. 롯데자이언츠 사례
5장 서비스마케팅의 문제점과 해결방안
본문내용
그리고 에버랜드는 고객 서비스를 ‘손님은 왕이다.’ 라
는 기존의 수직적인 개념을 탈피하여 손님을 ‘친구, 동료, 파트너’로 보는 수평적인 개념으로 인식하고 있다. 이러한 관점 하에 에버랜드는 현재 고객만족경영을 최우선과제로 삼고 이를 위한 제도를 끊임없이 정비하고 있다. 이를 위해 정기적으로 고객만족조사를 실시하여 고객의 니즈를 이해하기 위해 노력하고 있으며 고객의 불평을 이끌어내기 위한 노력으로 홈페이지에 고객센터 메뉴를 마련하고 있다. 또 종업원과 고객이 접촉하는 단계에서 고객감동을 위한 서비스를 이끌어내기 위해 직원에게 고객 지향적 교육훈련을 실시하고 있으며 이를 통해 고객들에게 자율적이고 창의적인 서비스를 제공하고 있다. 서비스를 받은 고객은 손님칭찬카드, 전화/이메일 등 칭찬 제도를 통해 서비스 대가를 보상한다. 고객은 직원에게 감사와 격려를 보내고 다시 이를 받은 종업원은 보람을 느끼고 봉사하는 마음으로 다른 고객에게 서비스를 제공한다. 이러한 기본적인 원리를 통해 진정한 서비스 마인드를 실현하는 것이 에버랜드의 서비스 목표이다. (이하 생략)
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