소개글

지금 시장에는 새로운 고객서비스 시대가 출현하고 있다.
저자는 고객서비스에 필요한 여러 기술을 발전시킬 수 있도록
독자들에게 실무적인 연습기회를 제공하면서 한편으로는
고객서비스 산업의 역동성을 시험해 볼 수 있도록 한다.
게다가 성공적으로 이끌어 줄 구체적인 기술과 전략을
제시하고 있다.

일레인 해리스 지음
시그마북스 / 2008년 1월 / 279쪽 / 15, 000원


▣ 저자 일레인 해리스
미국 오클라호마 바틀스빌에서 태어나 오클라호마 대학에서 패션 머천다이징을 전공했고 오클라호마
대학원에서 마케팅 교육으로 석사학위를 받았다. 소매관리 분야의 실무경험이 많으며 오클라호마 주
니어 대학에서 강의를 하기도 했다. 그 대학이 있던 털사라는 도시가 고객서비스 업무에 대한 수요가
많고 콜 센터도 많은 지역이어서 그녀는 기업의 지원을 받아 고객서비스 프로그램을 연구하고 실제로
프로그램을 개발하기도 했다. 현재 컨설턴트로 일하면서 고객서비스와 마케팅 관련 강사 및 트레이너
로 활동 중이다.

▣ 역자 이은희
서울대학교 소비자학과를 졸업하고 동 대학 대학원 소비자학 전공으로 박사학위를 받았다. 현재 인하
대학교 소비자아동학과 교수로 재직 중이다. 저서 및 역서로 『새로 쓰는 소비자와 시장환경』, 『소
비자정보 관리의 이해』, 『공공이익 증진을 위한 마케팅 소비자 연구』 등이 있다.

목차

1. 고객서비스에 대한 이해
고객서비스가 왜 중요한가? ｜ 고객서비스의 개념｜고객만족 이해하기
일류 고객서비스가 드문 이유｜고객이 원하는 다섯 가지｜외부고객과 내부고객
고객속성 파악하기｜고객감소의 비용

2. 고객서비스의 도전요소
성공을 위한 준비｜고객서비스의 장애요소｜고객인식의 중요성
고객의 기대 파악하기｜ 고객의 기대수준｜고객의 영향력과 그 범위
기업 평판 관리하기｜고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉｜신뢰감을 얻는 열쇠
가치의 중요성｜고객서비스에서의 윤리문제｜고객서비스의 실상
고객서비스의 새로운 경향

3. 고객서비스와 문제해결
고객서비스에서 문제해결의 역할｜창의성과 문제해결｜고객불평을 기회로 활용하기
갈등 관리｜문제해결 과정｜문제해결 전략
협상기술 개발하기｜사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법
문제해결과 의사결정의 장애요소｜문제해결 후 사후추적의 중요성

4. 고객서비스 성공계획 수립하기
전략이란 무엇인가? ｜고객서비스 계획 세우기｜고객서비스 인프라
고객서비스 문화｜고객의 서비스 지향성에 맞추기｜고객의 소비행동 파악
시장 세분화｜고객서비스 전략 개발하기

5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
재량권이란 무엇인가? ｜미션과 목표공시의 중요성｜재량권 부여는 새로운 기회
재량권 부여의 예｜고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계｜고객서비스 공동생산
공동생산이 효과적인 이유｜고객서비스 시스템 설계｜시스템 설계를 위한 가이드라인

6. 고객서비스와 의사소통
의사소통이란 무엇인가? ｜고객이해지능 높이기｜의사소통의 방법
듣기｜고객서비스 도구로써의 어조 표현｜전화와 고객서비스
사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어｜용기를 주는 말｜눈 마주치기의 효과
의사소통 시 여러 감각의 활용｜의사소통과 테크놀로지

7. 도전적인 고객 대하기
누가 도전적인 고객인가? ｜왜 고객이 도전적이 되는가?
여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가?｜도전적인 고객의 특성
고객존중: 아직도 적용되는 고전적인 아이디어｜감정이입의 힘을 이해하기
책임소재 평가｜담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동
도전적인 고객을 다루는 6가지 방법｜도전적인 고객이 주는 이득

8. 직원 동기화
동기란 무엇인가? ｜욕구와 욕망｜동기화 요소
직원 사기 진작시키기｜자아와 동기화｜자발적 동기화
팀워크｜감사 표시와 타인 동기화

9. 고객서비스와 리더십
리더십의 정의｜나 자신을 알자｜공식 리더와 비공식 리더
코치와 카운슬러｜뛰어난 리더의 특성｜리더십과 목표설정
고객서비스 문화 창조｜업무보조도구의 활용｜무직책 리더십
상사도 고객이다

10. 고객유지와 고객만족
고객유지란 무엇인가? ｜기존고객의 가치｜고객의 동요를 이해하기
고객유지 프로그램의 필요성 체크｜고객유지 프로그램의 개발｜고객만족 측정
고객만족관련 정보 얻기｜업무 효과 측정의 이익｜업무 효과를 파악하기 위한 비결
조사 결과가 현실과 다른 이유｜스스로의 성과를 평가하기｜고객만족 측정의 효과

11. 변화하는 시장에서의 고객서비스
오늘날의 시장 변화｜21세기 고객을 이해하자｜새로운 기술을 받아들이기
콜 센터｜인터넷상에서의 고객서비스｜서비스 경험의 향상과 고객 애호도 구축

12. 최상의 고객서비스
목표는 최상의 고객서비스｜일단 시작하기｜최상의 고객서비스가 약속하는 것

용어해설
찾아보기

본문내용

저자는 이 책을 통해서 고객서비스의 가치와 중요성을 이
론적이면서 실험적으로 제시하고 있다. 고객
서비스, 특히 최상의 고객 서비스를 통해서 기업 이미
지를 극대화시키고 기업의 경쟁력을 높임으로써
서비스를 통해서 만족함을 얻은 고객을 통해서 형성되는
피드백의 효과를 강조하고 있다. 최상의 고
객서비스라는 절정에 달하기 위해서는 고객서비스에 대한
장애요소를 분석하고, 고객서비스에서 발생
하는 문제 해결의 최적의 해법을 제시한다.

또한 각론적인 단계에서 고객서비스에 대한 전략의 역할
을 기술하고, 고객서비스를 위해서는 직원들
에게 적당한 재량권을 부여함으로써 고객서비스를 능률적
으로 수행해 나갈 수 있는 방안을 설파한다.
뿐만 아니라 고객서비스를 수행해 나가는 과정에서 담당
자와 고객과의 가장 효과적인 의사소통의 방
법을 제시함으로써 도전적인 고객에 대한 유연한 자세
와 고객을 만족케 하는 최선의 이정표를 세우
고, 기존 고객을 유지하는 길이 신규고객을 창출하는
것 못지않게 중요한 일이라는 사실을 강조하고
있다. 이와 같은 고객서비스에 대한 로드맵은 최상의
서비스라는 고지를 등정하는 데에 지름길이 된
다는 것을 저자는 매우 과학적인 실험방법으로 입증하고
있는 것이다.   (이하 생략)

참고문헌

없음