소개글

저자는 이 책을 통해 무차별적으로 진화하는 고객환경
속에서 최고의 고객인 알파고객을 붙잡을 수 있는 방법을
밝히고 있다. 지금까지 고객만족을 고객중심 경영의 목표로
정의하고 있는 잘못된 인식을 지적하면서, 고객만족 경영의
진정한 목표인 알파고객 확보에 대한 올바른 통찰을 제시한다.

이성동 지음
호이테북스 / 2008년 4월 / 343쪽 / 13, 000원


▣ 저자 이성동
빙그레에서 마케팅, 영업부문을 담당했으며, 한국능률협회컨설팅에서 마케팅 팀장, 경영전략 팀장, 경
영지원 본부장을 거쳐 인터넷 경영본부장을 역임했다. 현재 고객경영연구소 소장이면서 한국생산성본
부와 카이스트 이엠텍 컨설팅 전문위원으로 활동 중이며, 코리아인터넷닷컴의 칼럼리스트로 글을 기
고하고 있다. 신시장, 신수요 창출을 위한 신규고객 유지전략 및 영업력 강화, 세일즈 코칭 등에 관심
을 가지고 있으며, 향후 그 분야에 대한 다양한 저술을 준비하고 있다. 또한 VIP마케팅, 고객만족, 고
객 로열티 마케팅, 지방자치단체 등 비영리 법인 마케팅의 최고 전문가로도 활동하고 있다. 지은 책
으로는 『영업달인은 절대 세일즈하지 않는다』, 『한국에서 달콤한 부자 되기』, 『한국형 귀족 마케
팅』 등이 있다.

목차

추천사 서문 알파고객의 크기가 성공의 크기다

1장 고객만족을 넘어서라
1. 강을 건넜으면 배를 버려라 / 2. 고객만족은 그저 수단일 뿐이다
3. 고객만족을 뛰어넘어야 하는 4가지 이유

2장 고객중심경영도 진화해야 한다
1. 고객이 진화하고 있다 / 2. 고객의 진화 단계에 관심을 가져라
3. 고객중심 경영이 진화해야 하는 이유

3장 고객 로열티, 블루오션 개척의 마스터키! '고객 로열티'
1. 고객 로열티가 왜 블루오션인가? / 2. 고객 로열티란 무엇인가?
3. 고객 로열티의 경제적 효과 / 4. 품질, 고객만족과 로열티의 상관관계
5. 고객 로열티의 원천 / 6. 고객이 로열티를 갖는 8가지 이유

4장 진정한 블루슈머를 찾아라
1. 레드슈머(Redsumer) vs 블루슈머(Bluesumer) / 2. 충성고객이 블루슈머가 아닌 3가지 이유
3. 알파고객이 진정한 블루슈머다 / 4. 알파고객이 성공의 크기를 좌우한다

5장 알파고객 창출을 위한 5가지 전략
1. 품질 성능 디자인 안전성 등 본원적 속성에서 최고가 되라 / 2. 고객 가치를 지속적으로 충족시켜
라
3. 알파 브랜드를 만들어라 / 4. 고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라
5. 고객 감성을 자극하라

6장 알파고객 창출을 위한 5단계 인프라
1. 먼저 충성고객을 만들어라 / 2. 알파고객지수(ACI: Alfa Customer Index)를 측정하라
3. 개선안을 도출하라 / 4. 재무적 성과를 측정하라
5. CEO부터 사원까지 전사적으로 실행하라

맺음말 월드컵 우승과 같은 목표로 알파고객을 잡아라

본문내용

저자는 이 책을 통해 지금까지 고객중심 경영의 목적으로
잘못 알고 있는 고객만족이 고객중심 경영
의 수단임을 밝히고 고객만족을 넘어갈 것을 주장하고
있다. 신속하게 변화해가는 시대적인 추세는
고객의 진화를 촉진시키고 있는데, 이 고객의 진화를
따라잡지 못한 기업은 도태되고 말 것이다. 그
러므로 기업도 여기에 맞춰서 고객중심 경영의 진화가
불가피하다.

지금까지는 충성고객을 기업이 지향하는 최고 수준의
고객으로 인식했지만, 충성고객일지라도 가격,
품질, 서비스, 포인트나 마일리지 조건 등에 의해
언제든지 나비고객이 되어 방향을 바꿀 수 있다는
사실을 저자는 계수적이고 실증적으로 제시하면서, 충성
고객의 차원을 넘어서 블루슈머, 곧 알파고객
을 창출하는 것이 최종적인 고객중심 경영의 목적임을
기술하고 있다.

알파고객이란 충성도 조건에 따라 좌우되지 않고 특정
상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에게 열정적
인 지지를 보내는 최고의 고객, 즉 헌신적으로 특정
상품이나 브랜드를 재구매하거나 지속적으로 사
용하면서 지갑 점유율이 높은 최고의 고객이면서, 과거
및 현재는 물론 향후에도 그런 상태를 유지할
의향이 높으며 주변 사람을 적극 추천하거나 추천의향을
가진 불변의 고객을 말한다.

저자는 알파고객 창출을 위한 5가지 전략으로서 상품
의 본원적 속성에서 최고가 될 것, 고객가치를
지속적으로 충족시킬 것, 알파 브랜드를 만들 것, 고   (이하 생략)

참고문헌

없음