소개글

세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스에 관한
책이다. 직원들에 대한 배려와 존중으로 서비스 전문가로서의
역량을 펼칠 수 있도록 돕는 조직문화와 원칙을 생생하게
제시한다. 이 책을 토해 특별한 관심을 바탕으로 하는 섬세한
서비스 전략과 고객만족의 사례들을 만나볼 수 있을 것이다.

조셉 미첼리 지음
비전과리더십 / 2009년 9월 / 399쪽 / 17, 000원

▣ 저자 조셉 미첼리
조직 심리학자이자 동기부여 전문가, 경영 전문 컨설턴트. 탁월한 명 강연가로도 유명하다. 현재 미첼리 익스피리언스(The Michelli Experience)의 CEO. 그의 고객으로는 브리지스톤 파이어스톤(Bridgestone Firestone), 노키아(Nokia), 하트퍼드 보험 회사(The Hartford Insurance Group), UCLA 건강 시스템(UCLA Health System) 등이 있다. 지은 책으로는 《월스트리트 저널》, 《비즈니스 위크》, USA 투데이에서 베스트셀러를 기록한 『스타벅스 사람들』이 있다. 미첼리는 그의 신작 『리츠칼튼, 꿈의 서비스』에서 전 세계 리츠칼튼 호텔의 직원이 전하는 흥미로운 스토리를 토대로 그들만의 특별한 고객 서비스를 생생하고 전하고 있다.


▣ 역자 이미숙
계명대학교 영문학과를 졸업하고 동 대학원 영어영문학과 석사학위를 취득하였다. 현재 번역가 에이전시 하니브릿지에서 전문 번역가로 활동하고 있다. 역서로는 『주식투자! 워렌버핏처럼 하라!』, 『잭 웰치 경영방식』, 『열심히 일해도 가난해지는 데는 이유가 있다』, 『CEO 처럼 생각하며 팔아라』가 있다.

목차

Chapter 1 리츠칼튼 경험

리츠칼튼 황금표준 1 핵심 가치로 움직이는 조직을!
Chapter 2 모두가 기초를 알게 하라
Chapter 3 늘 유연하라

리츠칼튼 황금표준 2 모든 직원을 리더로!
Chapter 4 고용하지 말고 선택하라
Chapter 5 그것은 신뢰의 문제다

리츠칼튼 황금표준 3 내가 아닌 당신이 중요하다
Chapter 6 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
Chapter 7 일선 직원이 최고의 경쟁력이다

리츠칼튼 황금표준 4 '와우'를 전달하라
Chapter 8 와우, 최고의 고객 경험
Chapter 9 와우를 행동으로 옮기기

리츠칼튼 황금표준 5 성장에서 성숙으로!
Chapter 10 열망하라, 성취하라, 가르쳐라
Chapter 11 기업의 지속성과 책무

본문내용

호텔에 들어서자마자 주차장 직원, 프론트 직원, 매니저
까지 당신의 이름을 부르며 맞이한다. 체크인을 하기도 전에 모든 직원들의 열렬한 환영을 받은 당신은 특별한 존재가 된 느낌에 뿌듯하고 기쁠 것이다. 이런 서비스를 경험할 수 있는 곳이 바로 세계 제일의 호텔 리츠칼튼이다. 리츠칼튼에서는 손님이든 직원이든 상관없이 모든 사람이 다른 곳에서는 찾아볼 수 없는 대접을 받는다. 이 책은 리츠칼튼이 오늘날 서비스의 대명사로 우뚝 서게 된 핵심 원칙들을 구체적인 사례와 리츠칼튼 직원들의 생생한 목소리를 통해 정리한 책이다. 고객서비스 전문가인 저자는 리츠칼튼의 평생 고객을 만드는 서비스 원칙 5가지를 다음과 같이 제시한다. 첫째, 핵심 가치로 움직이는 조직을 만들어라. 핵심가치를 명확히 정의하고 시대에 맞게 다듬어가라. 둘째, 모든 직원을 리더로 만들어라. 직원을 신뢰하고 그들에게 권한을 부여하라. 셋째, 내가 아닌 당신이 중요하다. 다른 사람에게 초점을 맞추어라. 넷째, 고객이 '와우(Wow)' 할 수 있도록 놀라운 서비스를 전달하라. 다섯째, 서비스 정신의 발자취를 길이 남겨라. 이러한 원칙을 바탕으로 리츠칼튼은 배려와 존중의 정신으로 고객에게 최고의 개인화된 서비스를 제공한다. 또한 직원들을 '신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀'라고 부르면서 이들을 서비스 전문가로서 존중하며 권한을 부여하고 있다.   (이하 생략)

참고문헌

없음